Waarom Customer Journey Optimalisatie een succesvolle werkwijze is om je rendement te verhogen

Binnen de marketing is Customer Journey al jaren één van de meest gebruikte buzzwords. Van online marketeers, conversiespecialisten, communicatieadviseurs, onderzoekers en data analisten wordt verwacht dat zij de vertaalslag weten de maken van de reis die hun (potentiële) klanten maken naar de activiteiten binnen hun functie. Onze ervaring is dat dit lastiger is dan het lijkt. In diverse blogs willen wij je meenemen in onze manier van denken.

Hoe gaan bedrijven om met de customer journey?

Nu hoor ik je denken…Bij elke online marketingcampagne denken marketeers toch vanuit de klantreis? Begint de conversieoptimalisatie niet altijd met het analyseren van klantgegevens? En, bij tevredenheidsonderzoek staat het klantproces toch centraal? Op zich klopt dit, maar toch is de vraag of hierbij echt vanuit de klant wordt gedacht. Stel voor jouw organisatie jezelf de volgende vragen:

• In hoeverre ben je bezig met het segmenteren van doelgroepen? Wordt elke doelgroep gevonden op de touchpoints waar hij actief is? Of is de online marketingafdeling alleen op zoek naar converterende keywords?
• Zoek je bij conversieoptimalisatie naar manieren om de reisbegeleiding voor de diverse doelgroepen te vergemakkelijken? Of ligt het accent van het CRO-team vooral op de conversiedata?
• Meet je bij klanttevredenheidonderzoek het effect van maatregelen om de klantreis te verbeteren? Of richt de onderzoeksafdeling zich uitsluitend op het registreren van tevredenheid tijdens de contactmomenten?

Waar zien wij verbetermogelijkheden?

Elke klantgroep heeft zijn eigen favoriete touchpoints en is op zoek naar op hem afgestemde informatie. Om dat te kunnen doen, is een aanpak nodig die je huidige manier van werken aanvult.

1. Doelgroepsegmentatie. De kunst is om doelgroepen zodanig te definiëren dat je ze kunt meten en bereiken. Vergeet daarbij niet – vanuit het oogpunt van new business – ook buiten je bestaande klantgroepen te denken.
2. Reisbegeleiding. Als je in staat bent je doelgroepen te bereiken, moet je ze via hun favoriete touchpoints voorzien van informatie die zo goed mogelijk op hen is afgestemd. Om dit te kunnen doen, maak je een plan met maatregelen die leiden tot een voor de doelgroepen zo gemakkelijk mogelijke reis.
3. Meten en bijsturen. Doelgroepgericht werken is 1, maar in deze tijd is het zeker zo belangrijk om het effect van je activiteiten te meten. Je wilt snel kunnen bijsturen als dat nodig is.

Dit is makkelijker gezegd dan gedaan. In het aantal blogs vertellen wij meer over onze manier van werken. Aan de hand van praktijkcases, bespreken onder andere hoe u uw online zichtbaarheid kunt verbeteren, hoe u uw kosten per transactie kunt verlagen door beter in te spelen op de customer journey en hoe u uw dienstverlening kunt verbeteren aan de hand van de juiste kpi’s.