Waarom is het belangrijk is om een klantreis in kaart te brengen als de customer journey versnipperd is?

De huidige consument is vaak niet loyaal en houdt van gemak. Hij haakt binnen het minste of geringste af. Dat maakt het belangrijk hem telkens te triggeren goed door de klantreis te begeleiden. Maar hoe doe je dit? En hoe kun je de klantreis inrichten als consumenten een groot aantal touchpoints gebruiken om tot hun aankoop te komen? In deze blog proberen wij uit te leggen hoe je vanuit een customer journey map tot een personalisatiestrategie en een cultuur van testen en experimenteren komt.

Customer journey mapping geeft richting aan alle online marketingactiviteiten

Zoals in eerdere blogs is aangegeven, is het in kaart brengen van de klantreis onderdeel van onze doelgroepbeschrijving. Hierin heb je hebt bepaald op wie je het beste kunt richten, wat de favoriete touchpoints (contactmomenten) zijn van jouw doelgroep(en) en waarvoor de doelgroep deze gebruikt. Met behulp van deze informatie kun je je reisbegeleiding invullen:

1. Selecteer de favoriete touchpoints van jouw doelgroep
2. Bepaal welke taken er moeten worden uitgevoerd om het uiteindelijke doel te bereiken en zet de touchpoints in die het meest geschikt om een bepaalde taak uit te voeren.
3. Wees je bewust van de customer journey fasen en de content die hierbij hoort. Zorg ervoor dat je de kansen van elke fase benut.
4. Laat de touchpoints met elkaar samenwerken. Belangrijk is dat ze elkaar inhoudelijk en procesmatig aanvullen. Daarnaast moeten ze zo op elkaar worden afgestemd, zodat frictie wordt voorkomen. Ook moet je ervoor zorgen dat de verschillende touchpoints een gelijksoortige ervaring bieden.
5. Zorg ervoor dat je jouw merkbeloften inbouwt in de journey en creëer piekmomenten.

Deze werkwijze lichten we toe aan de hand van een hypotheekverstrekker die zich richt op mensen die zich zeker genoeg voelen om zonder hulp van een adviseur hun hypotheek af te sluiten. Deze mensen zoeken alles zelf uit via internet. Dan is het logisch om de zoekmachine (seo en sea) als favoriete touchpoint te benoemen. In dit geval is het de taak van het touchpoint om de doelgroep via onderscheidende zoekwoorden ⁽¹⁾ direct naar de website te begeleiden. Uiteraard is de website op basis van contentpagina’s gepersonaliseerd. Vervolgens blijkt de hypotheekverstrekker over tools te beschikken die het klanten duidelijk maken dat ze inderdaad in staat zijn eenvoudig, tegen lage kosten de hypotheek af te sluiten. Hier lost de verstrekker zijn merkbelofte in die hij tijdens de gehele journey en in al zijn communicatie heeft gecommuniceerd.

⁽¹⁾Door de doelgroepkeuze wijken de zoekwoorden af van de woorden die andere hypotheekverstrekkers gebruiken.